תפריט

בואו למדוד את חווית הלקוחות האמיתית בעסק שלכם

מה הדבר החשוב ביותר בעסק? יש כאלו שיענו העיצוב, אחרים יאמרו האווירה והרוב אולי יענו שהמוצרים הם החשובים ביותר. התשובות הללו נחמדות, חשובות וצריך להתייחס לכל פרמטר שהוזכר, אבל בסופו של יום החלק החשוב ביותר בכל עסק הוא הלקוחות. בלעדיהם אין תזרים מזומנים, אין אפשרות להמשיך להחזיק את העסק מעל המים והכל נופל. אז אם הלקוחות כל כך חשובים, איך אפשר להמשיך ולהביא אותם לעסק? זוהי ככל הנראה שאלת השאלות שכל בעל עסק היה שמח לקבל את התשובה הנכונה אליה. בינתיים, בזמן שמחפשים מהי התשובה הנכונה ביותר לשאלה, כדאי לדאוג לכל פרמטר בחוויה של הלקוחות כדי להיות בטוחים שהם ימשיכו להגיע. ואיך אפשר לבדוק את החוויה של הלקוחות בדרכים הטובות ביותר?

לקוח מרוצה

חווית הלקוח – קווים לדמותה

היחס של אנשי הצוות

בכל חנות אפשר למצוא מספר אנשי מקצוע. המוכרים שמקבלים את פניהם של הלקוחות ומנסים לסייע, הקופאים שבתורם מנסים לתקתק את העניינים, לדאוג לתשלום ולוודא שהכסף נכנס אל הקופה ומנהלי המשמרת שאחראיים שכל התהליך יעבור בשלום ובצורה הנעימה ביותר שיש. אבל מה קורה אם חווית לקוח הופכת להיות לא נעימה בגלל אחד מאנשי הצוות? מה צריך לעשות? זהו השלב בו יש לבצע בדיקה מעמיקה ולבחון באיזה שלב של השרשרת נמצאת הבעיה. האם יש צורך לברר מול המוכרים את המצב או שבכלל המנהל אחראי לתהליך? בדיקה של אנשי הצוות יכולה לשפר את חווית הלקוח ובהתאם להגביר את ההגעה שלו אל בית העסק.

סקרים של שביעות רצון

מתי הרגע בו חווית הלקוח היא הטרייה ביותר והוא יכול להביע את דעתו עליה באופן שלם? אפשר להגיד שמדובר על הרגעים בהם הוא נמצא בחנות, תהליך הקנייה ומיד לאחר שהוא יוצא ומסיים בה את ענייניו. זהו הרגע בו החוויה צרובה בזיכרונו והוא יכול לספר בפרטי פרטים מה הוא עבר. בין אם מדובר על חוויה נעימה וקל וחומר אם מדובר על חוויה אחרת, בעל עסק צריך לדעת כיצד הלקוח מרגיש ברגע שהוא יוצא מהחנות שלו. מילוי של סקר שביעות רצון ברגעים אלו יכול להיות משמעותי ולספק תובנות מרשימות בהן יכול העסק לבצע שיפורים.

לקוחות עוזבים

אם רוצים להעלות מדרגה בנוגע להסקת מסקנות על החברה והיחס של הלקוחות אליה, האוכלוסייה שאליה צריך להגיע היא דווקא של הלקוחות שעזבו את העסק ועברו למתחרים. אלו מסקרנים במיוחד מאחר והם כבר ביצעו בעבר רכישות או היו מנויים בעסק וכעת עברו למקום אחר. הם יכולים לספר מה גרם להם לעזוב, האם הייתה דרך לשכנע אותם להישאר ומה צריך להשתנות בכדי שהם יחזרו למקום. המסקנות הללו יכולות לסייע בהחזרת לקוחות עוזבים ויכולות להיות משמעותיות בשורת הרווח של העסק בסוף השנה.

אהבתם את מה שקראתם ? ספרו לחברים
שיתוף ב facebook
שיתוף ב twitter
שיתוף ב whatsapp
שיתוף ב email
כתבות נוספות שעלולות לעניין אתכם
כללי

Family: Confessions of a disorganized parent

Does lack of organization make you a bad parent? It all started in the second year of primary school, with the "Igloo Project". My mother, astonished, saw me looking everywhere for

כללי

תמ"א 38 ופינוי בינוי בירושלים

משבר הדיור החריף אשר תקף את מדינת ישראל בשנים האחרונות הוביל לכך שקיום מקודמים יותר ויותר פרויקטים של תמ"א 38 ופינוי בינוי. בעיר ירושלים ישנה עלייה משמעותית בביצוע הפרויקטים הללו,

טיפים לחופשה

3 סיבות לעשות את ליל הסדר השנה בחו"ל

.חוששים מנסיעה לחו"ל בחג הפסח הקרוב? להלן שלוש סיבות לעשות את ליל הסדר באחד מהיעדים החמים בעולם סיבות לעשות את ליל הסדר – בחו"ל חופשת הפסח הקרובה מהווה הזדמנות מצוינת